Представители Роспотребнадзора и других контрольных органов дали разъяснения и советы жителям Алтайского края
10 апреля 2018, 15:20
В Барнауле по инициативе Регионального отделения Общероссийского народного фронта в Алтайском крае прошел «круглый стол» по защите прав потребителей финансовых услуг. В мероприятии, посвященном Всемирному Дню защиты прав потребителей, приняли участие представители региональных управлений Роспотребнадзора, Федеральной антимонопольной службы, краевой прокуратуры, Алтайского отделения Сибирского ГУ Банка России, Алтайского краевого Законодательного Собрания, министерств финансов, труда и социальной защиты Алтайского края, НКО «Ассоциация по защите прав заемщиков», редакций СМИ.
Участники «круглого стола» обсудили наиболее значимые проблемы, с которыми сталкиваются потребители финансовых услуг в Алтайском крае, ошибки, которые граждане допускают во взаимоотношениях с кредитными и некредитными организациями, предложили рекомендации, позволяющие избегать подобных неприятностей.
Деньги не возвращаем, но помогаем
Граждане стали обращаться за помощью в Управление Роспотребнадзора в Алтайском крае чаще. В 2017г. в ведомство поступило 699 обращений на нарушение прав потребителей финансовых услуг. Это составило почти 17% от всех обращений на нарушения прав потребителей в сфере услуг (в 2016г. этот показатель составлял 14%). Для сравнения, в Алтайском отделении Банка России наоборот зафиксировали снижение подобных жалоб, на 29%.
«Мы не возвращаем гражданам деньги, но помогаем составить исковые заявления, провести контрольно-надзорные мероприятия», - отметила Наталья Шилова, заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора.
За год ведомство наложило на нарушителей 23 штрафа, дало 22 заключения в судах. В результате жителям края было возращено более 197 тыс. руб. Но, пожалуй, деньгами всю работу Роспотребнадзора в сфере финансовых услуг не измеришь. Гораздо важнее требования к участникам рынка об исключении из договоров об оказании услуг положений, ущемляющих прав потребителей.
Деньги вернуть обязаны
«В основном в договоры займа положения, ущемляющие права потребителей пытаются вставить МФО, ломбарды и кредитные кооперативы. Наиболее часто встречающиеся нарушение – превышение предельного значения полной стоимости займа», - отметил Андрей Варин, главный специалист – эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора. По его словам в таких случаях чиновники при помощи Центробанка действуют предельно жестко.
Сюрпризом для общественников и журналистов стала жесткая позиция Роспотребнадзора в отношении кредитных брокеров, которые обещают помощь в получение ссуд в банках.
По заявлению члена штаба Регионального отделения ОНФ, руководителя НКО «Ассоциация по защите прав заемщиков» Антона Доровских, такая услуга распространена в регионе. К сожалению, нередко граждане, обратившись в подобные организации и заплатив деньги, желаемого не получают. Гарантий получения кредита брокеры не дают и деньги в случае отказов банков не возвращают. Правоохранительные органы в таких ситуациях – не помощники, они указывают разочарованным потребителям на пункты договором об оказании исключительно консультационных услуг. При этом сами юрлица – кредитные помощники базируются за пределами Алтайского края.
«В договорах на оказание подобных услуг (как и любых других) должно быть предусмотрено возвращение предоплаты в случае оказания некачественной услуги. Здесь можно говорить о нарушении ст.32 Закона «О защите прав потребителей», в соответствие с которой гражданин может в любой момент потребовать возращения денег, за исключением средств, фактически затраченных изготовителем услуги. Условие, что предоплата не возвращается – не соответствует требованиям закона», - заявила Наталья Шилова.
В этом году Роспотребнадзор уже привлек двух кредитных брокеров к ответственности за подобные нарушения. Пострадавшие на основании решений ведомства могут обращаться в суд с требованием о взыскании денег.
Сотрудники ведомства также посоветовали граждан обращаться к ним за помощью в тех случаях, когда банки не дают заемщикам 5 дней для предварительного ознакомления с кредитным договором, как этого требует закон. В подобной ситуации вмешаться готов и Центробанк.
«Мы рады таким уточнениям. Нередко случается, что клерки заявляют заемщикам: сначала подпишите кредитный договор – потом знакомьтесь», - отметил Антон Доровских.
Главная проблема – несоблюдение сроков
Главной проблемой, препятствующей эффективной помощи потребителям, представители Роспотребнадзора назвали нарушение сроков подачи обращений самими гражданами.
«К сожалению, не редкость, когда жители края обращаются к нам слишком поздно. В результате уходит срок исковой давности, и привлечь нарушители к ответственности становится невозможно», - отметила Наталья Шилова.
Часто потребители, по словам Андрея Варина, не соблюдают претензионный порядок обращения. Действующее законодательство требует, чтобы потребитель, считающий свои права нарушенными, сначала обратился с претензией к «обидчику». И лишь после того, как последний даст неудовлетворяющий гражданина ответ, либо вообще не отреагирует, можно обращаться за помощью в Роспотребнадзор. Нередко граждане приходят в ведомство тогда, когда даже претензию подать уже поздно.
10 дней - разумный срок
В ходе «круглого стола» сотрудники Роспотребнадзора дали рекомендацию по поводу сроков получения ответа на претензию потребителя. Дело в том, что действующем законодательстве четко этот вопрос не оговорен.
«Суды считают разумным сроком в данном случае 10 дней. Мы тоже исходит из такого временного отрезка», - заявил Андрей Варин. Желательно в претензии указать срок, в течение которого потребитель финансовых услуг просит рассмотреть свою претензию, добавил представитель контрольно-надзорного ведомства.
Как доказать?
Контрольные проверки по просьбе потребителей финансовых услуг Роспотребнадзор пока проводить не может. Все дело в несовершенстве действующего законодательства. Кроме того подобная деятельность требует дополнительных средств, отметил представители ведомства. Есть и другие нестыковки.
«Значительные проблемы есть с ауидиозаписями действий, которые потребители считают нарушающими их права. Очень сложно доказать место, время события, личности говорящих. Есть проблемы и с видеозаписями. В тоже время свидетельские показания мы готовы рассматривать в качестве надлежащего доказательства», - отметил Андрей Варин.
В тоже время Алтайское отделение Банка России готово работать и со свидетельскими показаниями, и с видео, и с аудиозаписями.
«Главное, должно быть четко зафиксировано: когда, где, кто и кому, какие вопросы задает», - разъяснил Игорь Князев, заместитель руководителя отделения.
Нет необходимых разъяснений
Наиболее активное обсуждение собравшихся вызвали вопросы о законности включения в кредитные договоры пунктов о безакцептном списании и возможности возврата страховых премий при досрочном расторжении навязанных банками заемщикам договоров о коллективном страховании.
Представители «Ассоциации по защите прав заемщиков» обратили внимание на определение Верховного суда 49-КГ17-24 о признании ничтожным и нарушающим права потребителей положения договора об отказе в возвращении коллективной страховки.
«Правоприменительная практика в отношении именно коллективных страховок (по возврату индивидуальных страховок проблем нет) сложная. Есть противоположные решения судов по данному поводу. Давайте дождемся необходимых разъяснений, решения пленума Верховного суда на этот счет. Кроме этого готовится соответствующий законопроект», - заявил Андрей Варин. Аналогичная позиция была высказана и по поводу безакцептных списаний. Здесь представитель Роспотребнадзора отметил, что ведущие банки в последнее время изменили свою позицию в пользу потребителей. По словам Игоря Князева, без дополнительного договора, отсылающего к договору о депозитном счете, безакцептное списание – незаконно. По его словам, как правило, суды опротестовывают списание с зарплатых, социальных счетов.
В любом случае в ведомстве готовы рассматривать обращения граждан и по данным вопросам. В каждом отдельном случае Роспотребнадзор будет тщательно изучать кредитные договоры и договоры страхования.